이직률 감소 o 생산성 향상 o 결근 감소
일반적인 콜 센터에는 3가지 유형의 콜 센터 상담원이 있습니다.
1. 최고의 성과를 내는 에이전트 – 성공으로 이끄는 “올바른 요소”를 갖춘 “A급” 에이전트와 해당 직위의 임무에 자연스럽게 부합하는 것 같습니다. 현재 콜 센터 운영에 몇 가지가 있을 수 있으며 복제할 수 있기를 원할 것입니다 인천방문요양.
2. 적절한 에이전트 – “그럭저럭 지내기에” 충분하지만 그 이상은 아닌 자신의 의무를 적절하게 수행하는 “B급” 에이전트.
3. 한계 에이전트 – 높은 수준의 결근, 낮은 생산성, 열악한 성과 및 낮은 고객 만족도 등급을 갖고 있으며 에이전트 팀 사기에 부정적인 영향을 미치는 “등급 C” 에이전트.
오늘날의 콜 센터 상담원에게 많은 것을 요청합니다. 더 많은 고객 및 전화 처리, 주문 접수, 교차 판매/상향 판매, 컴퓨터 및 지원 시스템에 능숙함, 대립하지 않고 기분 좋게, 팀 환경에서 잘 일하기, 등 등
콜 센터 고용 관리자로서 귀하의 과제는 두 가지입니다.
1st – 콜 센터 상담원 직책에 대한 양질의 지원자를 어떻게 충분히 찾을 수 있습니까?
많은 북미 노동 시장은 지역 노동 풀에서 콜 센터 에이전트 지원자의 포화점에 도달했습니다. 실제로 모든 북미 콜 센터의 64%는 이제 콜 센터 상담원 직책에 대한 우수한 지원자를 찾는 것이 “주요 투쟁” 또는 “다소 어려운 과제”라고 생각합니다. 그리고 콜 센터 고용주의 37%는 현재 다른 고용주에 의해 콜 센터 에이전트에 대한 “심각한” 경쟁을 보고하고 있습니다.
2nd – 업무에 적합하지 않아 빨리 소진될 구직자를 어떻게 걸러내고 최고의 콜센터 상담원이 될 수 있는 기술, 동기 및 직업 윤리를 가진 사람을 식별합니까?
거의 모든 사람이 전화를 사용할 수 있지만 모든 사람이 콜센터 상담원으로 성공적으로 일할 수 있는 것은 아닙니다.
잘못된 콜 센터 에이전트를 고용하는 것은 이직 및 결근의 근본 원인이며 수익, 고객 만족도 및 전체 콜 센터 에이전트 팀 사기를 크게 저하시킵니다.
오늘날 정규직 콜센터 상담원의 연평균 이직률은 30% 이상입니다. 시간제 콜센터 상담원의 이직률은 더 나쁩니다(84% – 평균 근무 기간 15개월). 그리고 대체 콜센터 상담원을 모집/고용/교육하는 평균 비용은 미화 2,600달러 – 미화 15,000달러입니다(상담원 위치 유형에 따라 다름).
고용에 실패할 때마다 소중한 예산을 같은 직위에 대한 신병 재교육에 낭비하게 됩니다. 손실된 판매 및 서비스 기회, 열악한 고객 만족도 등급, 낮은 생산성 및 열악한 직무 적합성과 관련된 높은 결근은 말할 것도 없습니다.
최고의 성과를 내는 콜 센터 상담원을 더 모집하기 위해 이러한 두 가지 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 일련의 모범 사례 단계가 있습니다.
1단계: 상담원 성공 프로필 만들기 – 최적의 성과를 내는 상담원의 핵심 역량, 성격 특성, 스킬 세트 및 인구통계는 무엇입니까?
최고의 성과를 내는 에이전트는 누구입니까?
성별, 다양성, 경제 및 교육에 대해 최고의 성과를 내는 에이전트를 프로파일링해야 합니다.
모든 콜 센터 산업 부문(아웃바운드 텔레세일즈 및 기술 지원/헬프 데스크 제외)에서 최고 실적 상담원의 75% 이상이 여성이고 그 중 66%가 워킹맘입니다. 5%만이 대학 학위를 가지고 있으며, 이들 중 30%는 채용 전 6개월 이내에 “근로 복지”, 실업 보험 또는 공적 부조에 참여했습니다.
최고의 성과를 내는 상담원에게 필요한 특정 “필수” 기술/지식이 있습니까?
타이핑 속도/정확성, 컴퓨터 사용 능력, 특정 산업 지식/경험 등의 측면에서 최고의 성과를 내는 에이전트 프로파일링은 어떻습니까?
최고의 성과를 내는 상담원의 주요 성격 특성은 무엇입니까?
인바운드 에이전트를 찾고 계십니까? (보안, 작업 환경, 동료/팀, 서비스 및 인정에 의해 동기 부여되는 설득력 있는 커뮤니케이터).
내부 판매 에이전트를 찾고 계십니까? (서비스 지향적이지만 영업 기회에 동기를 부여하는 설득력 있고 지속적인 커뮤니케이터).
또는 OutBound 판매 대리인(수입에 동기를 부여하고 도전을 정복하고 고객 상호 작용을 시작하는 독단적이고 지속적인 클로저)을 찾고 있습니까?
2단계: 채용 전략 만들기 – 에이전트 성공 프로필 기준을 충족하는 구직자를 식별하고 타겟팅하는 채용 커뮤니케이션 계획을 만듭니다.
채용 커뮤니케이션 계획에는 다음이 포함되어야 합니다.
- 개인 추천
- 인쇄 광고
- 초등학교 및 고등학교(학생 자녀를 둔 워킹맘을 위한 아르바이트 기회).
- 대학, 대학 및 기술 교육 프로그램(학생을 위한 아르바이트 기회).
- 소수자 단체(미국 원주민/퍼스트 네이션, 게이/레즈비언, 신규 이민자 지원)
- 온라인 채용 공고
- 가상 커뮤니티
- 채용 박람회
- 재취업 프로그램(양도 가능한 기술: 즉 해고된 고객 서비스/영업 직원).
- 실업 사무소
- 근로복지 프로그램
STEP 3: Deploy an In-Depth Telephone Screening Process – All of your Recruiting Advertising should use as the Call-to-Action a 24×7 Automated “Employment Information Line”/Phone Screen which is then followed by a Structured Telephone Interview.
A 24×7 Automated “Employment Information Line”/Phone Screen Can Be As Simple As An Extension on your Current Voice Mail System:
“Hello … and Thanks for Calling … you’ve reached the 24 Hr. Employment Information Line for the ABCXYZ Company.
At ABCXYZ Company you will have the Opportunity to Have Fun … Make Good Money … and provide a Service that Our Customers Really Appreciate.
You’ll Earn a Guaranteed Base Wage of $__/Hr … Bonuses … Get Training … and All the Support you’ll need to Succeed.
We’re Conveniently located Downtown … with Easy Public Transit Access … and there’s Plenty of Parking nearby.
To Succeed … You’ll need to be Confident … Professional … and have an Excellent Telephone Communication Style.
To Take The Next Step in Our Hiring Process … at the Sound of the Tone … Please Tell Us Your Name … and Please Spell Your Last Name.
Also … Please Give Us Your Telephone Number … and the Best Time to Call You Back.
And finally … Please Read Back to Us the Ad you are Responding to … and Remember … this is a Telephone Audition … So give it Your Best Shot!
Here Comes the Beep … So Give Us Your Name … Your Telephone Number … and Read Back the Ad.
Good Luck in your Job Hunt …
Thanks for Calling.”
A 24×7 Automated “Employment Information Line”/Phone Screen can also be as Sophisticated as an Interactive IVR System:
“This Position requires you to Read … Speak … and understand English. Are you able to do so?”
“Press 1 for YES … Press 2 for NO”
“This Position will require you to work Non-Traditional Hours … including Evenings … Weekends … and Holidays. Do you wish to continue this Process?”
“Press 1 for YES … Press 2 for NO”
“This Position is Fast-Paced … Structured … and Requires that you have the Ability to Multi-Task. For the Majority of your Shift … you will Remain at your Workstation … while Assisting Callers and Customers by Telephone. Your Performance will be Monitored and Measured … to Ensure the Highest Levels of Customer Service. Do you wish to continue this Process?”
“Press 1 for YES … Press 2 for NO”
You will Save Time and Money using a 24 Hr. “Employment Information Line”/”/Phone Screen by:
o Reaching More Applicants Faster.
o Recruiting Top Candidates Before Your Competition.
o Building a Bigger Applicant Pool.
o Ensuring that Applicants have a Clear Understanding of Important Job Requirements.
o Assessing Applicant’s Ability to Follow Basic Instructions.
o Conducting “Voice Auditions” to assess an Applicant’s “Telephone Personality”.
o Reducing time spent with Unqualified Candidates.
o Maximizing Applicant Buy-In and Participation in your Hiring Process.
o Part of a Legally Defensible Hiring Process.
The Job Candidates who pass through your 24 Hr. “Employment Information Line”/”/Phone Screen should then be promptly followed up with using a Structured Telephone Interview.
A Structured Telephone Interview is:
o Used to Further “Sell The Job Opportunity”.
o Used as 2nd Screen of Candidates for “Must Have” Skills & Attributes (Start Date, Shift Availability, Wage Rate, Typing Speed, Specific Product Knowledge, Sales Ability, Security Clearances, etc.)
o Used to Further Evaluate a Candidate’s “Telephone Personality”.
o Where Appropriate, Used to Schedule a Candidate Visit at your Office for Going Forward with Hiring Process.
Delivered consistently, a Structured Telephone Interview is part of a Legally Defensible Hiring Process – as all Candidates are asked for the same information in a uniform and consistent fashion.
STEP 4: Deploying Pre-Employment Assessment Testing – to Confirm Personality Traits/Job Fit and Skill Set(s).
Candidates for Call Center Agent Positions need to have a Unique Constellation of Traits – and Specific Amounts of those Traits – in order to Successfully Complete the Job Requirements.
A Call Center Agent’s Success Depends Much More Upon Personality/Job Fit Factors than Product Knowledge, Past Experience or Skill Set.
Merely knowing how to react in a Customer Service Situation is Far Different from Actually Engaging in the Necessary Appropriate Behavior – Consistently – and for the Long-Term.
This is what Call Center Agent Personality/Job Fit Testing Measures.
SPAS – Service Personnel Appraisal System – is CD-Rom based Call Center Agent Pre-Employment Screening Software, which is Easy to Deploy, Very Cost-Effective and Highly Predictive of an Individual’s Suitability for a particular Call Center Agent Position.
SPAS Weeds Out Job Candidates Who Burn Out Fast Because They Aren’t Suited For The Work, and Identifies The People With The Skills, Motivation, and Work Ethic to be Top Call Center Agents.
There are Specific Versions of the SPAS Call Center Agent Pre-Employment Testing Software Validated to Test for Call Center Agent Positions such as:
o InBound Customer Service
o OutBound Telephone Sales (B2B) Business-to-Business
o OutBound Telephone Sales (B2C) Business-to-Consumer
o Inside Sales Agent
o Tier 1 Technical Support/Help Desk Agent
o Central Station Monitoring Operator
o Telephone Collections
o Telephone Answering Service Operator
o Reservations/Guest Service Agent
o Government Information & Referral Operator
o Tele-Counselor
o Mystery Shopper
Whatever Call Center Agent Personality Testing Instrument you Deploy – make sure it is Validated for the Specific Call Center Agent Position you are looking to fill – and Use it Consistently – at the Same Point in your Hiring Process – and with All Candidates.
You should also perform a Skills Test on your Job Candidates. Skills Tests are designed to Identify a Candidate’s Skill Level in Specific Areas such as Keyboarding, Software Literacy, Spelling, Telephone Etiquette, Listening, etc.
STEP 5: Using a Structured Face-to-Face Interview – based on Core Competencies, Personality Traits and Skill Set(s).
This Style of Interview has Great Value in Call Centers because it allows you to Identify Candidates’ Past Behaviors and Use Them as Good Indicators of Future Performance and Behavior.
Before you conduct a Structured Face-to-Face Interview, you need to go back to your Original Success Profile and Core Requirements Document. Identify the Most Appropriate Core Competencies for the Position and Build your Questions around these Competencies.
They should be Very Specific Questions Designed to Determine How Candidates Behaved and Thought during Certain Situations.
Structured Interview Questions could include:
“Tell Me About a Time When You Went Far Beyond What Could Normally Be Expected In Order To Satisfy a Customer?”
The Target Behavior you are looking to uncover is Customer Focus. Can this Candidate Demonstrate that they can go “Above & Beyond The Call of Duty” to ensure that Customer Requests are Handled Effectively – and with a Customer Service Orientation?
STEP 6: Having Your Candidates Experience a Job Preview – Depicting Day-to-Day Activities, Responsibilities and the Environment of the Call Center.
The Goal of a Call Center Job Preview is a Final Attempt to Sell the Candidate “In or Out” of the Job.
You need to Paint a Realistic Picture of the Company, Call Center Environment, Hours, Flexibility, Management Style, Performance Expectations, etc.
This can be done as easily as having Candidates Sit in the Call Center for a Period of Time to Form Their Own Opinion before Accepting or Declining the Job Offer (**Check Your Local Labor Laws to See If Candidate Time Spent in a Call Center Preview by “Sitting In The Call Center” Qualifies as “Paid Time”.)
There are also Software-Based Call Center Simulators that are available to give a Candidate the Ability to Accurately Experience Call Center Work – such as Referencing and Cross-Referencing Data and Dealing with a Variety of Callers and Customer Service Scenarios. (**Used as part of a Pre-Employment Process, Software-Based Call Center Simulators are Not Subject to Local Labor Law Interpretation as “Paid Time”.)
During the Call Center Job Preview Time, the Candidate should also be Encouraged to Speak “Off the Record” with Supervisors/Team Leaders and Potential Coworkers.
Done correctly, this Step will Help You Attract People who Genuinely Want to Work in your Call Center.
STEP 7: Reference Verification – (also Security Clearances / Drug Testing if required).
These Best Practices Hiring Steps are Easy to Deploy, Very Cost-Effective and Highly Predictive of an Individual’s Suitability for your Call Center Agent Positions. They will allow you to Recruit, Select and Hire New Call Center Agents who fit your Employment Needs Better and Stay On The Job Longer – leading to a Call Center Agent Workgroup that has More Experience and is More Productive.
Your Individual Call Center Agent Productivity Will Go Up – Along With Your Customer Satisfaction Ratings – and Your Turnover Costs Will Go Down.
I would be Happy to Prove to you – in Advance and at No Charge – that these Best Practices Hiring Steps Will Work for your Call Center Team as well.
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Regards.
David Filwood
Principal Consultant
TeleSoft Systems
604-986-4116
[email protected]
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